23 czerwca w Stanach Zjednoczonych obchodzono Narodowy Dzień Kelnera. W związku z tym Mandy Green z www.monscierge.com postanowiła przyjrzeć się najdziwniejszym zachowaniom Klientów w stosunku do kelnerów. Po przeprowadzeniu kilku rozmów z osobami z branży i dodaniu swoich doświadczeń opracowała zestaw najbardziej irytujących i zachowań Gości w restauracjach:
1. ZŁE MANIERY
Tak naprawdę pojęcie to zawiera wiele elementów, które powinny się pojawić na tej liście, ale co za tym idzie, jest absolutnie wiodącą kwestią. Wszyscy znamy takie osoby, bardzo łatwo je zauważyć – to ci wymachujący pustą szklanką w powietrzu, pstrykający palcami, aby zwrócić na siebie uwagę kelnera, a następnie unika personelu do momentu, kiedy znajdzie coś, na co może się poskarżyć. I najważniejsze zna właściciela.
Sposób: Nie ma jednego, klarownego. Przeprowadzaj szkolenia załogi by cierpliwie i uprzejmie pracowała pod presją takiego Gościa i nigdy nie próbowała się odgryźć. Może też pomóc nagroda (choćby w postaci darmowego lunchu) dla pracownika, który w danym tygodniu obsługiwał najbardziej nieuprzejmego Klienta.
2. NAPIWKI
Kelnerzy żyją w dużej mierze z napiwków, więc nie jest mile widziana sytuacja, kiedy Klient nie pozostawia tej formy podziękowania za obsługę, szczególnie w przypadku gdy ewentualne powody tej decyzji nie zależą od kelnera. Podobnie jest w przypadku małych napiwków kilkadziesiąt groszy pozostawionych aby zaokrąglić rachunek, symboliczna złotówka przy stuzłotowym rachunku
lub co gorsza osoby, które na początku swojej wizyty kładą na stoliku pieniądze i zabierają część z nich za każdym razem, kiedy zauważają jakikolwiek błąd obsługi.
Sposób: Dobry kelner może sobie pozwolić na jeden bądź dwa stoliki niepozostawiające napiwków w ciągu całej zmiany, nie powinien natomiast być obciążany za tzw. spady, czyli Klientów, którzy nie zapłacili za swoje zamówienia i wyszli z restauracji.
3. ALKOHOL
Goście, którzy pozwolili sobie na zbyt wiele, powodują dużo problemów przy stole – od złych manier przez agresywne zachowania aż do braku zapłaty za swoje zamówienie. Większość kelnerów ma się na baczności, gdy zbliża się pijanego gościa.
Sposób: Zaprzestanie podawania alkoholu w odpowiednim momencie, a także zapewnienie kelnerowi wsparcia w obsłudze stolika.
4. DZIECI
Dzieci ciągle się uczą zachowań społecznych i większość ludzi to rozumie. Problem pojawia się, kiedy reakcja rodziców na sposób zachowania się dziecka jest nieodpowiednia. Jeśli dziecko jest niegrzeczne w stosunku do osoby obsługującej, rodzice powinni interweniować. W przypadku generowania przez malucha bałaganu rodzice powinni ograniczyć jego działania i podziękować kelnerowi napiwkiem za posprzątanie. W żadnym przypadku dziecko nie powinno biegać po restauracji – jest to o tyle nieprzyjemne dla załogi i Gości restauracji, jak i niebezpieczne.
Sposób: Poinformuj załogę jakie zachowania dzieci są akceptowalne, przygotuj też specjalne, „nie-brudzące” przekąski dla dzieci.
5. NIEWŁAŚCIWE ZACHOWANIE
Niektórym Gościom wydaje się, że jednym z obowiązków kelnerów i kelnerek jest łechtanie ich ego poprzez delikatny flirt. Zdarza się, że pozwalają sobie na więcej, niż zakłada ów flirt, czasami nawet przekraczając granice dopuszczalne prawem.
Sposób: Personel musi wiedzieć jak zachować się w sytuacji, gdy jest traktowany w nieodpowiedni sposób. Mile widziana jest możliwość przejęcia stolika przez osobę innej płci.
Powyższy artykuł jest oparty na tekście, który ukazał się na portalu www.monscierge.com. Jego autorką jest Mandy Green, oryginalny tytuł „Guest Behaviors: From Odd to Outright Rude”.