JAK SZKOLIMY?
Nasze szkolenia staramy się realizować warsztatowo – wypełnione są one w dużej części pracą własną uczestników szkolenia, co gwarantuje ich aktywność i zaangażowanie w szkolenie.
Wspólnie pracujemy, by wyciągnąć wnioski, z których recepcjoniści będą mogli korzystać w swojej pracy, wykorzystując okazje do up- i cross-sellingu. Jesteśmy dla szkolonych partnerami, a nie mentorami – daje to szansę na łatwiejsze przyswojenie przekazywanych treści i szybką weryfikację ewentualnych błędów.
Sprawdzamy też funkcjonowanie procedur, jeśli jest taka potrzeba opracowujemy i implementujemy podczas szkolenia procedury obsługowe i sprzedażowe.
NASZE ZASADY
„O zadowoleniu Gościa z pobytu w hotelu mogą zadecydować 3 sekundy, 3 minuty, bądź 3 dni.”
„To personel jest w hotelu dla Gości, nie Goście dla personelu.”
„Wszystkie atuty hotelu zostaną zminimalizowane jeśli Gość zostanie źle obsłużony.”
„Yes, I can.”
DLACZEGO WARTO?
- Przekazujemy wyłącznie sprawdzoną w recepcji praktyczną wiedzę.
- Plan szkolenia opracowujemy całkowicie na podstawie oczekiwań Hotelu.
- Na potrzeby szkolenia dokonujemy weryfikacji aktualnego poziomu obsługi.
- Szkolenia realizujemy w siedzibie Klienta, by umożliwić przeszkolenie całej załogi.
JAKIE TEMATY PORUSZAMY?
recepcja jako wizytówka hotelu – dlaczego jest tak ważna?
podstawowe zasady obsługi – przypomnienie i uświadomienie;
oczekiwania i potrzeby Gości – przewidywanie, podpowiadanie, zaspokajanie;
sytuacje trudne – jak z nich wychodzić obronną ręką;
idealny check-in i check-out;
komunikacja z Gośćmi (w tym słowa zakazane i nakazane);
przepływ informacji w hotelu;
komunikacja z pozostałymi pracownikami hotelu;
sprzedaż w recepcji:
pozyskiwanie nowych Gości poprzez umiejętne pokierowanie zapytao telefonicznych, mailowych oraz osobistych;
utrzymanie Gości korzystających już z usług hotelu;
crosselling – generowanie popytu na usługi dodatkowe, oferowane przez hotel (w tym: restauracje, SPA, usługi rekreacyjne, sale konferencyjne;
upselling – rozszerzanie zakresu zakupionych już usług (podwyższanie standardu pokoi, przedłużanie pobytu etc.)
rozszerzanie zasięgu i skuteczności programów lojalnościowych;
budowanie relacji zwiększających ilość opinii o obiekcie, zamieszczanych przez Gości w Internecie;
przekuwanie rozmów w sukces za pomocą spełniania warunków pozytywnej prezentacji oferty hotelu i wykorzystywania atutów obiektu;
sprzedażowa korespondencja mailowa sposobem na uświadomienie potrzeby Gościowi;
rozmowa telefoniczna dla zaawansowanych;
generowanie bazy wiedzy na temat Gości i jej umiejętne wykorzystanie w przyszłości.
ILE TO KOSZTUJE?
Zastosowanie tego uproszczenia powoduje, iż bardzo łatwo jest określić opłacalność przeprowadzenia szkolenia – aby poniesione koszty się zbilansowały, recepcjoniści powinni sprzedać w wyniku szkolenia 10 pokoi 2-osobowych. Warto natomiast pamiętać, że ostateczny koszt szkolenia jest uzależniony od długości szkolenia, lokalizacji hotelu i tematyki szkolenia.
ZAPYTANIE